在國外購買了一塊手表，回國后卻出現(xiàn)質(zhì)量問題，提出退換貨訴求卻遭到拒絕，該怎么記者近日從江蘇省消保委獲知這樣一個案例。
國外購買手表，回國一周竟出現(xiàn)質(zhì)量問題
南京市民梁先生于2017年4月22日在悉尼某奢侈品牌手表專賣店購買了一款手表回國使用，該表使用一周左右即出現(xiàn)“跳秒”問題。梁先生多次前往南京該品牌手表服務(wù)站反映手表問題，并三次將該手表送至服務(wù)站維修，手表故障仍未得到解決，且出現(xiàn)了停擺現(xiàn)象。后梁先生前往該服務(wù)站提出退換貨訴求遭拒，遂于2020年7月3日投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會。
省消保委跨國維權(quán)，發(fā)送投訴處理意見函
經(jīng)核實，該品牌印發(fā)的全球售后保障中明確承諾“如果修理無法恢復(fù)正常使用狀態(tài)，保證更換一款相同或類似的表”，調(diào)查時該品牌手表服務(wù)站承認(rèn)全球售后有效，但卻以“境外購買手表不適用我國三包”、“手表已過保修期”等理由拒絕換貨，且無法提供中國總部有效信息。
為確?？鐕髽I(yè)能完全遵守國內(nèi)法律法規(guī)，江蘇省消保委向該品牌發(fā)送正式的投訴處理意見函，針對法律適用等涉訴關(guān)鍵問題給出明確意見。
高壓之下，該品牌中國總部終于改變態(tài)度，主動與省消保委積極協(xié)商，但由于海關(guān)運輸及稅費繳納問題，無法由國內(nèi)品牌方操作換貨，最終中國總部協(xié)調(diào)瑞士總部同意后，出具換表憑證，由梁先生至悉尼原購買店鋪進(jìn)行換表操作。梁先生表示滿意。
消費者境外購物，也應(yīng)當(dāng)享受售后相關(guān)權(quán)益
本案涉案金額較高，且交易發(fā)生地與糾紛實際處理地不一致，涉及品牌國際保證在我國的法律適用問題，非常具有典型性，根據(jù)案情及處理經(jīng)過，省消保委共梳理出如下問題：
消費者于境外購買的手表是否適用我國法律法規(guī)？
根據(jù)我國《涉外民事關(guān)系法律適用法》第四十二條：“消費者合同，適用消費者經(jīng)常居所地法律；消費者選擇適用商品、服務(wù)提供地法律或者經(jīng)營者在消費者經(jīng)常居所地沒有從事相關(guān)經(jīng)營活動的，適用商品、服務(wù)提供地法律?！毕M者經(jīng)常居所地在中國，其有權(quán)依據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定享受售后等相關(guān)權(quán)益，經(jīng)營者以“消費者于境外購買不適用我國三包規(guī)定”拒絕履行相應(yīng)義務(wù)有逃避責(zé)任之嫌。
誰來履行換貨責(zé)任？
根據(jù)企業(yè)“國際保證”內(nèi)容，該品牌承諾在全球范圍內(nèi)委托任一門店履行修理義務(wù)；但換表環(huán)節(jié)僅由總部承諾，所以責(zé)任主體應(yīng)該為該品牌瑞士總部，需瑞士總部根據(jù)具體情況協(xié)調(diào)相關(guān)方為消費者辦理換貨，本案中，澳洲與國內(nèi)手表價格、稅率、匯率皆有不同，所以換表合法主體經(jīng)協(xié)調(diào)被指定為悉尼公司而非中國總部。但在中國境內(nèi)，消費者換貨訴求需要有效提出，因此在換貨時，該品牌中國總部應(yīng)該承擔(dān)溝通協(xié)調(diào)瑞士總部之義務(wù)，履行換貨手續(xù)其中一環(huán)，以保證消費者能夠順利根據(jù)國內(nèi)維修憑證進(jìn)行換貨，其前期粗暴要求消費者自行與瑞士總部或悉尼公司聯(lián)系的做法應(yīng)予以譴責(zé)。
消費者的手表是否已經(jīng)超過三包保修期？
該手表保修期為三年，消費者的保修期從購買之日2017年4月22日起計算，在無特殊原因中止的情況下，于2020年4月22日過保，但消費者于保修期間三次送修，依據(jù)我國《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第八條：“三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間?！毕M者三次維修所耗時間內(nèi)均應(yīng)從三包期限扣除，消費者手表的保修期限理應(yīng)在扣除維修期限后進(jìn)行相應(yīng)順延。
品牌應(yīng)正視自身責(zé)任義務(wù)的承擔(dān)，妥善處理消費糾紛。消費者所購手表符合該品牌承諾的“國際保證”，但投訴處理之初該品牌為逃避自身換表責(zé)任，企圖通過對換表條件的限縮解釋不合理為消費者設(shè)置換表門檻，具有明顯的針對性，這種“解釋權(quán)歸品牌方”的操作有違權(quán)利義務(wù)分配的公正性，好在經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，品牌能認(rèn)識到行為不足，正視消費者合法訴求 ，其糾偏機制值得肯定。
江南時報全媒體記者尹丹丹
