江南時報訊 隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，改變了我們的生產(chǎn)生活方式。但對于不少老年人來說，由于對智能設(shè)備不熟悉，還沒能充分享受到數(shù)字時代的便利。為幫助老年人跨越金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”，江蘇銀行積極響應(yīng)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實解決老年客戶運(yùn)用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）文件精神，倡導(dǎo)養(yǎng)老金融“五大舉措”，積極圍繞“銀發(fā)樂享”服務(wù)理念，全方位推進(jìn)金融助老政策的實施。

優(yōu)化老年客戶服務(wù)質(zhì)效，打造線上無障礙金融服務(wù)

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用加速普及，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬、在線支付等金融服務(wù)只需在手機(jī)上即可完成，但是對于部分老年人來說，因不會上網(wǎng)、不會使用智能機(jī)等，依然較難享受數(shù)字生活帶來的便利。為了幫助老年人享受便捷高效的金融服務(wù)，江蘇銀行專門優(yōu)化了手機(jī)銀行功能，降低老年客戶的使用門檻。

為保障特殊群體客戶在不斷變化的生活場景中能夠時刻享受便捷高效的金融服務(wù)，江蘇銀行與深圳市信息無障礙研究會合作完成了手機(jī)銀行“信息無障礙”優(yōu)化，對存款、理財、轉(zhuǎn)賬三大主要功能模塊進(jìn)行了信息無障礙優(yōu)化，有效降低了老年客戶群體以及信息障礙人群使用移動金融服務(wù)的門檻。

目前，江蘇銀行正在開發(fā)幸福版手機(jī)銀行，將增加更多適合老年客群的產(chǎn)品功能，精心設(shè)計頁面布局和交互提示，持續(xù)完善自助設(shè)備操作界面，逐步研究疊加語音導(dǎo)航提示操作界面等適老化功能，簡化操作界面與流程。

重視老年客戶服務(wù)體驗，升級網(wǎng)點服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施

目前，我國60歲以上老年人口已超過2.5億，多數(shù)老年人還是習(xí)慣網(wǎng)點人工服務(wù)等傳統(tǒng)金融方式。面對龐大的傳統(tǒng)金融服務(wù)需求，近年來在數(shù)字化賽道上“先行起跑”的銀行業(yè)，有必要在發(fā)力智能服務(wù)的同時，對依然青睞實體網(wǎng)點的老年客群給予更多關(guān)注。其中，江蘇銀行在發(fā)力網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的同時，就對老年客戶的需求體察更細(xì)微，直擊老年客戶到網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的痛點難點。

據(jù)悉，早在2014年12月，江蘇銀行就開始搭建“老年金融服務(wù)示范點”，并在“2014年度江蘇省銀行業(yè)惠民服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)典型性好事大事”評選中獲“2014年度江蘇省銀行業(yè)‘惠民服務(wù)’典型性十件好事”。七年來，江蘇銀行已有22家“老年金融服務(wù)示范點”，為無數(shù)銀發(fā)客戶提供了優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，廣受社會贊譽(yù)。

例如，江蘇銀行北京朝陽門支行加入街道“養(yǎng)老服務(wù)聯(lián)合體”服務(wù)平臺，為周邊社區(qū)居民提供6項基本服務(wù)，包括歇歇腳、喝口水、解內(nèi)急、緊急救助、防走失、助老包等，另外根據(jù)銀行的優(yōu)勢及特點，為地區(qū)老人提供力所能及的暖心服務(wù)。

這是江蘇銀行為老年客群升級網(wǎng)點服務(wù)的一個縮影。在硬件設(shè)施方面，江蘇銀行多年來持續(xù)進(jìn)行適老化升級，鋪設(shè)防滑地磚、配置愛心專椅、為老人打造適老衛(wèi)生間，設(shè)立了老年客戶服務(wù)專區(qū)，在各網(wǎng)點為老年客戶提供專業(yè)的血壓、血糖檢測儀、急救藥箱等醫(yī)療物品，以備不時之需。江蘇銀行未來還將在全行范圍凸顯大字標(biāo)識、提示用語、操作指南等方面的適老化特點，全方位打造適老助老配套與舉措。

維護(hù)老年客戶合法權(quán)益，切實開展金融主題宣教

近年來，老年人深受電信詐騙之苦。為提高老年人防騙意識和自我保護(hù)能力，全力維護(hù)老年消費(fèi)群體金融安全和消費(fèi)者合法權(quán)益，江蘇銀行加強(qiáng)對老年客戶的引導(dǎo)、幫助和宣傳，讓老年客戶能用、會用、敢用、想用。同時有針對性地組織和開展金融知識宣教活動，進(jìn)一步深化老年客戶群體對金融設(shè)施、服務(wù)、產(chǎn)品以及風(fēng)險的認(rèn)知，提高其保護(hù)個人金融信息、防范和應(yīng)對非法金融活動的能力。

江蘇銀行還積極響應(yīng)了銀行業(yè)協(xié)會提出的“六個一”承諾，以保障老年客戶的合法權(quán)益：保留一個現(xiàn)金服務(wù)窗口、完善一套助老便民設(shè)施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志愿服務(wù)隊伍以及定制一節(jié)適老金融課堂。

保障老年客戶服務(wù)需求，定制老年金融專屬方案

根據(jù)老年人的風(fēng)險承受能力，江蘇銀行為老年客戶量身定制專屬金融理財方案，在市場上發(fā)行由老年客戶專享、集投資理財和人身風(fēng)險保障于一體的“幸福晚年”系列理財產(chǎn)品和“融享幸福”借記卡，滿足老年客戶穩(wěn)健、保障型的個性化理財需求，搭建了涵蓋“特色卡片、專屬理財、便利結(jié)算、增值服務(wù)”在內(nèi)的老年金融服務(wù)體系。

目前江蘇銀行已累計發(fā)行“融享幸福卡”超73萬張；近3年累計發(fā)售“幸福晚年”專屬理財產(chǎn)品超700億。下一步，江蘇銀行將繼續(xù)以“融享幸福卡”為載體，堅持傳統(tǒng)服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新并舉，滿足銀發(fā)客戶多元化需求，進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)涵。

深化老年客戶服務(wù)理念，提升線下養(yǎng)老品牌再升級

圍繞銀發(fā)客群“老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所為、老有所享”的綜合需求，江蘇銀行致力于拓寬社區(qū)共建渠道，與老年大學(xué)、老齡會、社區(qū)衛(wèi)生院、廣場舞站點等機(jī)構(gòu)團(tuán)體開展合作。

例如，在第十二個“全民健身日”前夕，江蘇銀行鎮(zhèn)江潤州支行與鎮(zhèn)江市潤州區(qū)文體旅游局共同組織開展了全民健身“清涼一夏”環(huán)金山湖健步行活動，潤州區(qū)全民健身服務(wù)指導(dǎo)中心的700余名老年廣場舞群眾參與到此次活動中。

泰州興化支行設(shè)立了老年服務(wù)專區(qū)，開展了一系列尊老敬老活動，努力在全社會弘揚(yáng)“關(guān)愛老人、構(gòu)建和諧”為主題的良好風(fēng)尚。支行就在老年服務(wù)專區(qū)成功舉辦的“首屆老年摜蛋大賽”，參賽老年朋友達(dá)428人，受到了老年朋友的一致好評。支行每年均會在老年服務(wù)專區(qū)或相關(guān)社區(qū)舉辦此類比賽，老年區(qū)已成為老年朋友休閑、娛樂、會友的理想場所。

據(jù)悉，江蘇銀行還將建立“融享幸福”品牌俱樂部，組織有一定金融知識或?qū)I(yè)特長、熱心公益事業(yè)、致力于服務(wù)老年客戶、傳播各類知識的老年朋友，如退休的醫(yī)生、律師、教師以及老干部、書畫家等參與俱樂部的各項工作，發(fā)揮俱樂部平臺作用，為老年客戶舉辦各類講座、活動。江蘇銀行將梳理搭建老年客戶專屬權(quán)益體系，提供“金融+非金融”服務(wù)，推動“融享幸福”品牌再升級。