江南時報訊  近年來，光大銀行南京分行堅守金融工作的政治性、人民性，以新時代“楓橋經(jīng)驗”為抓手，緊盯民生需求、社會焦點，積極推進金融糾紛多元化機制建設(shè)。從客戶需求出發(fā)，力求將客戶的矛盾問題化解在萌芽狀態(tài)，為提升金融服務(wù)水平、構(gòu)建和諧金融消費關(guān)系貢獻“光大所能”。

　　建章立制“出實招”，想群眾之所想

　　為切實推進金融糾紛的高效化解，分行認真貫徹最高人民法院、中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》。在總行的指導(dǎo)下及時制定金融糾紛多元化解機制及實施細則，落實光大銀行小額投訴糾紛快速補償機制，確保消費者投訴響應(yīng)率100%。從工作流程、協(xié)同機制、學(xué)習(xí)機制等方面，促進金融糾紛調(diào)解質(zhì)效不斷提升，消費者權(quán)益得到切實保護。

　　暢通渠道“加速度”，急群眾之所急

　　為明確金融機構(gòu)的責(zé)任和工作要求，提升消費者反映訴求的便利性，光大銀行南京分行在轄屬57家支行、13家社區(qū)行設(shè)置“支行長直通車”，公示支行行長手機號碼，接受客戶咨詢投訴。同時加強“消保熱線”管理，專人專崗負責(zé)，保障接通率，使咨訴得到快速響應(yīng)，讓矛盾糾紛化于未發(fā)，止于未訴。

　　客戶鄭先生因證件有效期過期，其名下借記卡被暫停非柜面業(yè)務(wù)。接到鄭先生投訴電話之后，分行第一時間與客戶溝通，介紹證件信息更新渠道，解決客戶訴求，通過快速響應(yīng)，將矛盾糾紛化解于萌芽，客戶對我行的高效處理表示滿意。

　　金融糾紛“一站解”，解群眾之所困

　　為及時妥善化解金融消費者矛盾糾紛，切切實實為人民群眾辦實事，在監(jiān)管機構(gòu)的指導(dǎo)下，南京分行設(shè)立人民糾紛調(diào)解室工作站，持續(xù)推進建立專業(yè)、中立、高素質(zhì)的調(diào)解員隊伍。不斷完善調(diào)解員的遴選、考核、退出機制，充分適應(yīng)金融消費糾紛高發(fā)頻發(fā)、數(shù)量大、金額小的特點。 目前，南京分行已有3名職工獲南京市金融消費糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員資質(zhì)。截至2023年2月末，分行今年以來共調(diào)解客戶糾紛8件，調(diào)解成功率100%。今年初，分行收到客戶唐女士的訴求，她因感染新冠，收入受到影響，家庭經(jīng)濟壓力加重，信用卡出現(xiàn)逾期。在金調(diào)委的統(tǒng)一指導(dǎo)下，調(diào)解員迅速行動，與唐女士達成糾紛調(diào)解協(xié)議。在調(diào)解成功后唐女士感慨到：“我與銀行之間的糾紛，通過調(diào)解方式得到快速解決，沒想到專業(yè)調(diào)解服務(wù)就在身邊，確實方便?！?/p>

　　光大銀行南京分行將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，站穩(wěn)人民立場、踐行為民情懷，切實為廣大群眾提供多途徑、多層次、多種類的金融糾紛解決渠道，不斷壓實金融糾紛處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任。強化“能調(diào)盡調(diào)”的意識，持續(xù)推進金融糾紛多元化解工作走深走實，不斷加強矛盾糾紛源頭預(yù)防、前端化解、關(guān)口把控，讓金融消費者訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道暢通，切實維護消費者合法權(quán)益，不斷提高消費者的獲得感、幸福感和安全感。