如何更好的服務(wù)老年客戶，讓銀發(fā)群體感受我行服務(wù)的溫度，其實(shí)就是從點(diǎn)滴小事做起，關(guān)注老人的實(shí)際需求，發(fā)現(xiàn)老人的實(shí)際問題，解決老人的實(shí)際困難。

　　近日，下午臨下班時(shí)一位老人前來工行南京新街口支行營業(yè)室辦理本票未用退回業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)老人似乎聽力不好，因此對(duì)老人格外關(guān)注。在老人前往柜面時(shí)，大堂經(jīng)理先與柜面客服人員溝通老人需要辦理的業(yè)務(wù)，再通過寫字與老人交流，告知老人辦理業(yè)務(wù)的流程。由于當(dāng)日后臺(tái)審核時(shí)間較長(zhǎng)，大堂經(jīng)理請(qǐng)老人前往休息區(qū)等候。過了二十分鐘，大堂經(jīng)理首先去柜面詢問后臺(tái)是否處理完成，柜面答復(fù)還未完成。大堂經(jīng)理趕緊給老人端來一杯熱水，并安慰老人還需要再耐心等一會(huì)。老人搖手說不要喝水了，怕上廁所麻煩。大堂經(jīng)理說沒事我陪你去廁所。那會(huì)已經(jīng)到了飯點(diǎn)，怕老人等的時(shí)間久餓了，又給老人拿來了小面包等點(diǎn)心。老人吃喝后明顯情緒平靜了很多，笑嘻嘻的說“我今天來你們這里辦業(yè)務(wù)，又吃又喝的，真不好意思”。大堂經(jīng)理連忙擺手寫著“沒事的，今天系統(tǒng)有點(diǎn)慢，會(huì)給您處理完成的，放心吧”。老人說“你們服務(wù)態(tài)度真好，我放心，放心”。到了六點(diǎn)辦理完此業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理又為老人貼心的打出了賬戶余額，老人開心的離開了網(wǎng)點(diǎn)。

　　老年客戶群體在我行的基數(shù)很大，日常工作經(jīng)常會(huì)遇到年長(zhǎng)的客戶，需要我們幫助填寫表格、指導(dǎo)使用智能機(jī)等，還有些老年客戶可能有身體不便、聽力不佳等特殊情況，我們需要更加認(rèn)真傾聽、耐心講解放慢語速，確保他們能順利的辦理完業(yè)務(wù)。良好的溝通、耐心的指導(dǎo)是我們此次業(yè)務(wù)成功辦理的基礎(chǔ)，我們內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，關(guān)愛老年客戶的同時(shí)悉心為客戶辦理業(yè)務(wù)，得到了客戶的贊揚(yáng)。在今后的工作中我們?nèi)詫⒁宰顭崆轱枬M的精神迎接每一個(gè)客戶，更好的為老年客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。敬老愛老，從我做起。

　　新街口支行營業(yè)部 陳寧欣