江南時報訊 面對老年客戶群體日益豐富的金融需求，無錫工行經濟開發區支行基于自身經營環境，聚焦老年客戶群體，深入踐行尊老、敬老、適老的服務理念，通過適老服務升級、智能場景覆蓋、服務流程自檢、服務觸角延伸“四輪驅動”全面提升適老服務能力，切實提高適老服務水平，讓金融服務更顯溫度。近年來，該行獲得江蘇銀行業文明規范服務適老網點、工行養老金融標桿網點的稱號。

　　軟硬兼備，適老服務再升級。為更好服務老年客戶群體，該行組織起一支專業適老服務志愿者團隊，為老年客戶提供涵蓋咨詢、業務辦理、業務預約等陪伴式服務。另外組織團隊人員學習急救知識以及簡單手語表達，以提高各種突發情況下的處置能力，更好地為特殊群體客戶提供服務。硬件方面，該行不僅保留了傳統的現金柜臺，還為老年客戶群體開設了專門的愛心柜口和愛心座椅，在愛心座椅和愛心柜口上增設了呼叫按鈕，放置助力支架、老花鏡、大字計算機、老年圖書等助老設備，確保有需求的老年客戶能第一時間獲得幫助。

　　巧用平臺，智能場景再擴大。“以前擔心這些高科技的設備弄不明白，現在有工作人員手把手教我操作查流水，方便多了。”65歲的高阿姨是一位工行的忠實客戶。看著銀行網點里越來越多的陌生設備，高阿姨曾感到過迷茫和憂慮。目前該行通過常態化開展“銀發課堂”，在日常經營中引導老年客戶群體樹立正確的現代化支付使用觀念，幫助其跨越數字鴻溝。目前該行60歲以上老年客戶手機銀行使用占比超過8成。即使在網點非營業時間，老年客戶也可以通過工行大字版手機銀行進行查詢、支付、儲蓄等操作。日常經營中，該行通過合理的分流策略和智能柜員機的使用，讓老年客戶平均業務等候時間控制在十分鐘之內。在節假日期間，網點客流量暴增的情況下，水電費繳納、養老金查詢、轉賬等老年客戶高頻業務在智能設備的加持下只需數分鐘即可辦理完結，極大提高金融服務效率。

　　傾聽需求，服務流程再優化。為更好地服務廣大老年客戶群體，該行高度重視老年客戶的服務體驗，建立老年群體溝通“綠色通道”，優化適老服務流程。在尊老專區，老年客戶能一眼看到“銀發服務意見薄”，在其周圍還配有老花鏡和服務信息卡，方便老年客戶群體能及時將自己的意見和遇到的問題反饋出來。該行適老團隊在業務辦理完結后，主動邀請老年客戶對網點適老服務進行評價和意見反饋，將收集到的客戶意見按照服務態度、設備操作體驗、等候時長、風險提示四個維度進行統計，內嵌至常態化開展的“銀發課堂”，定位老年客戶遇到的高頻問題逐一進行改進。以此在后續的工作中對老年客戶的意見反饋做到優先接待、優先解釋、優先回訪，實現從“被動受理”到“主動感知”的服務升級，讓老年客戶感受到該行“被重視、被關懷”的服務溫度。

　　搭建渠道，服務觸角再延伸。針對老年客戶群體經常出現的“出門難、操作難、信任難”的問題，該行通過建立老年客戶服務檔案、組織上門服務團隊、加強社區合作的方式，搭建多渠道打通金融服務“最后一公里”。通過建立老年人安心服務卡，在遇疑似電詐、身體不適等情況下可根據備案信息，及時與老年客戶家屬取得聯系。當老年客戶在非網點營業時間遇到金融問題或者無法到網點辦理業務時，可以向網點適老專員尋求幫助，網點會協助老年客戶遠程解決所遇問題或者安排人員進行上門服務。此外該行還組織專業化宣教團隊，與轄內社區、公安攜手深入社區，通過面對面宣傳提醒老年人理智選擇金融產品，守護好自己“錢袋子”。

　　未來，無錫工行經開區支行將進一步強化適老服務能力，聚焦老年群體切實需求和服務痛點，不斷優化自身工作方式，以高質量水平金融供給支持老齡服務工作高水平發展，為“銀發”群體提供更加有溫度的服務，推動養老金融服務向更廣闊的領域延伸，寫好養老金融大文章。（范振陽）