江南時(shí)報(bào)訊 線上支付是有序推進(jìn)運(yùn)營(yíng)集約化改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是農(nóng)發(fā)行建設(shè)現(xiàn)代銀行、優(yōu)化客戶服務(wù)、提升社會(huì)形象的重大戰(zhàn)略選擇。2020年，農(nóng)發(fā)行江蘇如皋市支行按照上級(jí)行統(tǒng)一部署，圍繞打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的決策，積極探索，凝聚共識(shí)，打好“組合拳”，破解電子支付業(yè)務(wù)瓶頸，加強(qiáng)電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)，提升客戶凝聚力。

　　打好“轉(zhuǎn)變觀念拳”，狠抓“三個(gè)到位”

　　該行緊扣省行“線上支付”戰(zhàn)略部署和市行工作要求，立足調(diào)整思路，抓好“三個(gè)到位”。

　　更新理念到位。該行成立領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)行務(wù)會(huì)、部門(mén)會(huì)議等統(tǒng)一部署，剖析全行網(wǎng)上銀行客戶覆蓋率、電子支付替代率等量化進(jìn)度指標(biāo)，分析績(jī)效考評(píng)指揮棒的動(dòng)向。動(dòng)真碰硬的事實(shí)，使全行明確了推進(jìn)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在和努力方向。

　　對(duì)外宣傳到位。該行積極調(diào)研，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道。對(duì)新開(kāi)戶企業(yè)，宣傳網(wǎng)銀的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)賬戶開(kāi)立和網(wǎng)銀開(kāi)辦“雙同步”；對(duì)貸款企業(yè)，實(shí)行客戶經(jīng)理“一對(duì)一”推介、信貸主管貼身營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)客戶，將電子渠道營(yíng)銷(xiāo)融入信貸業(yè)務(wù)拓展。對(duì)存量客戶，會(huì)計(jì)部門(mén)舉辦網(wǎng)銀業(yè)務(wù)推廣會(huì)，講解網(wǎng)銀操作流程和風(fēng)險(xiǎn)管理，現(xiàn)場(chǎng)演示、答疑，與客戶積極互動(dòng)。

　　目標(biāo)細(xì)化到位。在內(nèi)部，該行重點(diǎn)分析貸款企業(yè)的資金出賬情況，動(dòng)員企業(yè)日常結(jié)算，工資發(fā)放等均采用農(nóng)發(fā)行網(wǎng)銀進(jìn)行操作；對(duì)外部，細(xì)排非貸客戶，下游客戶的挖掘潛力，確定新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)客戶。

　　打好“凝心聚力拳”，確保“三個(gè)落實(shí)”

　　凝聚共識(shí)、目標(biāo)明確是開(kāi)展工作的前提，責(zé)任到人，措施到位是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。該行提高執(zhí)行力，切實(shí)做好“三個(gè)落實(shí)”。

　　落實(shí)責(zé)任分工。該行加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷(xiāo)、監(jiān)測(cè)和維護(hù)工作。信貸部門(mén)主攻企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，會(huì)計(jì)部門(mén)做好網(wǎng)銀開(kāi)辦和維護(hù)工作，每日監(jiān)測(cè)，盯進(jìn)度，找差距。通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，柜面人員掌握網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作流程并制作企業(yè)網(wǎng)銀操作手冊(cè)，分發(fā)給企業(yè)；信貸會(huì)計(jì)聯(lián)動(dòng)，密切配合，做好資金計(jì)劃、出賬工作。

　　落實(shí)操作合規(guī)。在大力推進(jìn)電子渠道業(yè)務(wù)的同時(shí)，該行加強(qiáng)資金支付監(jiān)測(cè)把關(guān)，對(duì)客戶單人操作網(wǎng)銀的簽訂免責(zé)聲明，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管和合規(guī)要求，確保電子支付業(yè)務(wù)安全運(yùn)營(yíng)。

　　落實(shí)“以客戶為中心”服務(wù)理念。對(duì)開(kāi)辦網(wǎng)銀的客戶及時(shí)預(yù)留聯(lián)系方式，通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助、視頻連線、語(yǔ)音輔導(dǎo)等方式及時(shí)為客戶排憂解難，確保服務(wù)即時(shí)觸達(dá)客戶。該行一家開(kāi)戶企業(yè)辦理網(wǎng)銀批量支付，筆數(shù)較多，金額較大，操作遇到困難，柜面人員了解后，第一時(shí)間主動(dòng)上門(mén)，逐步指導(dǎo)操作，為企業(yè)解決燃眉之急，保障了當(dāng)日員工工資的及時(shí)足額發(fā)放。

　　打好“內(nèi)管外拓拳”，力爭(zhēng)“三個(gè)突破”

　　該行線上業(yè)務(wù)的推廣，全力保障了客戶支付結(jié)算服務(wù)。特別是突發(fā)新冠疫情以來(lái)，電子渠道7×24小時(shí)持續(xù)運(yùn)營(yíng)，充分發(fā)揮線上渠道離柜結(jié)算優(yōu)勢(shì)，為客戶帶來(lái)“足不出戶”便捷結(jié)算服務(wù)的同時(shí)，節(jié)約該行柜面服務(wù)人力，提高了運(yùn)營(yíng)效率、形成了開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的有力支撐。

　　強(qiáng)抓政策性金融優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)優(yōu)惠有新突破。該行有兩家開(kāi)戶企業(yè)日常結(jié)算量大，筆數(shù)較多，網(wǎng)銀開(kāi)辦三個(gè)月后，企業(yè)每筆網(wǎng)銀出賬需收取手續(xù)費(fèi)，增加了企業(yè)成本，了解到該難點(diǎn)后，該行第一時(shí)間準(zhǔn)備材料，在政策范圍內(nèi)，給予客戶收費(fèi)優(yōu)惠。突發(fā)新冠疫情以來(lái)，該行對(duì)全部客戶結(jié)算業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)和開(kāi)通網(wǎng)銀U盾工本費(fèi)進(jìn)行減免，發(fā)揮了政策性金融優(yōu)勢(shì)。

　　充分放大優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)電子對(duì)賬簽約有新突破。網(wǎng)上對(duì)賬功能開(kāi)通后，該行及時(shí)向客戶傳達(dá)網(wǎng)銀增值功能，查詢、電子對(duì)賬、電子回單，單證一鍵下載和一目了然，使客戶余額、流水查詢、對(duì)賬在指間就能實(shí)現(xiàn)。為使電子對(duì)賬實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)盡對(duì)，該行及時(shí)調(diào)整工作方法。適逢年末，企業(yè)經(jīng)辦人事務(wù)繁雜，該行主動(dòng)整理好對(duì)賬簽約所需資料，上門(mén)服務(wù)。蓋章、法人簽字實(shí)地辦理時(shí)，該行員工有時(shí)一等就是一個(gè)多小時(shí)，卻從無(wú)不耐煩情緒，得到企業(yè)好評(píng)。

　　落實(shí)服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)戶新突破。某集團(tuán)是該行長(zhǎng)期合作客戶，資金總量大且流動(dòng)頻繁，該行柜面將賬戶、網(wǎng)銀開(kāi)辦所需資料整理清單，與企業(yè)做好對(duì)接，上門(mén)服務(wù)并開(kāi)通網(wǎng)銀賬戶。僅用半天時(shí)間為企業(yè)開(kāi)辦4家網(wǎng)銀賬戶。高效的服務(wù)贏得企業(yè)好評(píng)，提升了客戶服務(wù)凝聚力。（張婧）