江南時(shí)報(bào)訊 為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，給客戶最佳服務(wù)體驗(yàn)，方便客戶業(yè)務(wù)辦理，工行線上線下一體化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)于一些可在智能手機(jī)辦理的業(yè)務(wù)，需要對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)籌安排，避免客戶等待時(shí)間過長，將傳統(tǒng)柜面辦理變更為線上受理，線下聯(lián)動(dòng)，比如手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬，借記卡換卡不換號(hào)，個(gè)人資信證明開立，個(gè)人歷史明細(xì)申請(qǐng)打印等都可在手機(jī)銀行操作。工行鹽城濱海支行積極推進(jìn)線上線下一體化的客戶服務(wù)新模式以促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升。

　　一，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，打造專業(yè)優(yōu)勢。為了更好推廣線上線下一體化，首先網(wǎng)點(diǎn)員工需自身熟悉業(yè)務(wù)流程，在員工先行體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，再次組織培訓(xùn)，確保服務(wù)效率，向有需要的顧客進(jìn)行服務(wù)推廣，對(duì)客戶在手機(jī)上操作時(shí)也要及時(shí)輔導(dǎo)。其次要借助網(wǎng)點(diǎn)陣地提供宣傳輔導(dǎo)，在吧臺(tái)擺放宣傳折頁，大堂經(jīng)理向等待辦理業(yè)務(wù)的顧客發(fā)放宣傳資料，開展“微沙龍”活動(dòng)，講解目前每一項(xiàng)線上辦理的業(yè)務(wù)流程，讓客戶了解線上線下一體化服務(wù)的優(yōu)勢。

　　二，重視客戶體驗(yàn)，打造服務(wù)優(yōu)勢。在日常營銷中，可添加優(yōu)質(zhì)客戶微信以及一些常來客戶，一方面，一些線上可以解決的問題，直接通過微信為客戶解決，既節(jié)省了客戶來網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間，也提高了網(wǎng)點(diǎn)工作效率，更能提高客戶粘性。另一方面，添加客戶微信，通過發(fā)微信朋友圈對(duì)推廣工行一些線上產(chǎn)品也有很大幫助，也能讓更多的人知道工行的線上線下一體化項(xiàng)目，在疫情期間，讓客戶能足不出戶辦理線上業(yè)務(wù)，動(dòng)動(dòng)手指就能讓金融服務(wù)到家。

　　三，線下團(tuán)隊(duì)外拓，走出“物理”網(wǎng)點(diǎn)。 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)只限于到店客戶的營銷，在線上線下一體化服務(wù)新時(shí)期下，同行的競爭越來越激烈，通過線下外拓及時(shí)”走出去”，把客戶“引進(jìn)來”，提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力。將網(wǎng)點(diǎn)“一分為二”，開設(shè)外拓團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持每周外出營銷。一方面，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)外出營銷可以獲得更多客戶資源，利用智能便攜設(shè)備前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)，給村民辦儲(chǔ)蓄卡打開鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，提高村民對(duì)工行認(rèn)知度。另一方面，外拓拜訪優(yōu)質(zhì)單位，營銷開設(shè)代發(fā)工資戶，可以為其單位職工現(xiàn)場辦卡，開通手機(jī)銀行，激活電子醫(yī)保憑證以及營銷無界數(shù)字信用卡等。同時(shí)現(xiàn)場可以發(fā)放工行最新產(chǎn)品宣傳折頁，講解工行重點(diǎn)線上業(yè)務(wù)，為進(jìn)一步發(fā)展線上線下一體化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。 張弘