近日，人民銀行南京分行發(fā)布“3·15”金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)典型案例。相關(guān)人士指出，此舉旨在維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，指引消費(fèi)者依法維權(quán)，中國人民銀行南京分行從消費(fèi)者權(quán)益及法律角度詳細(xì)解析了案情及啟示。
案例一
泄露客戶信用卡消費(fèi)信息遭投訴
案情：2021年1月，金融消費(fèi)者胡某（女）投訴A銀行，稱其委托他人處理一筆信用卡手續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，該代理人在致電信用卡客服中心過程中，銀行客服將自己的信用卡消費(fèi)情況等信息泄露給代理人（男），未能有效保護(hù)自己的隱私信息，對此不滿。
經(jīng)核實(shí)，由于代理人正確輸入了胡某身份證號和密碼，且表示自己是代理投訴人，銀行客服未核實(shí)代理人身份，便向代理人提供了胡某的信用卡消費(fèi)情況等個人信息。
接到投訴后，銀行向胡某誠懇道歉，表示將完善工作流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者個人信息保護(hù)，胡某表示滿意。
啟示：本案中，銀行工作人員未充分認(rèn)識到他人利用委托身份要求銀行提供消費(fèi)者金融信息的行為本質(zhì)上仍是向第三者提供非本人信息，在未核實(shí)代理人身份和授權(quán)范圍的情況下提供了消費(fèi)者個人信息，侵犯了消費(fèi)者的金融信息安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者金融信息保護(hù)，不得泄露或者非法向他人提供消費(fèi)者個人信息。
案例二
自動約轉(zhuǎn)利率解釋不清鬧誤會
案情：2021年3月，金融消費(fèi)者王某投訴B銀行，稱于2018年3月在該銀行辦理了60萬元一年期定期存款，協(xié)議利率為2.1%，并約定存款到期自動轉(zhuǎn)存，但近期取款時發(fā)現(xiàn)該筆存款轉(zhuǎn)存后的第二年和第三年利率僅有1.8%，對此不滿。
經(jīng)核實(shí)，王某與銀行約定的協(xié)議利率僅代表第一年定期存款的利率，自動轉(zhuǎn)存后則不適用該利率。接到投訴后，B銀行就未能充分解釋自動約轉(zhuǎn)利率的適用規(guī)則向王某致歉，王某表示理解。
啟示：本案中，因銀行未就自動約轉(zhuǎn)利率的適用規(guī)則進(jìn)行充分提示解釋，引發(fā)了王某誤解。金融機(jī)構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式，對利率等重要信息應(yīng)以適當(dāng)方式確保消費(fèi)者聽清、聽懂。
案例三
職工集體開卡無法使用引不便
案情：2021年6月，某公司20余名員工集體投訴，稱在C銀行辦理了銀行卡，前期收到銀行“因個人賬戶信息不完善，賬戶被管控，需補(bǔ)充個人賬戶信息”的通知，銀行派人上門更新信息后銀行卡仍然無法使用，對此不滿。
經(jīng)核實(shí)，C銀行從2021年3月開始對轄內(nèi)個人客戶“九要素”信息不完整或不合規(guī)的進(jìn)行補(bǔ)充整改。由于該公司當(dāng)?shù)貨]有C銀行網(wǎng)點(diǎn)，在該公司要求下，C銀行至公司現(xiàn)場為其員工辦理了信息更新，但因該信息更新為上門批量業(yè)務(wù)，需由上級行逐筆核實(shí)客戶信息正確無誤后再批量解除賬戶管控。接到投訴后，C銀行加急對已完善信息的公司員工賬戶全部解除管控，取得了員工們的諒解。
啟示：本案中，銀行未充分考慮異地消費(fèi)者需求，給消費(fèi)者造成不便，引發(fā)了單位客戶員工的群體投訴。金融機(jī)構(gòu)在落實(shí)“斷卡”行動相關(guān)政策時，針對當(dāng)?shù)貨]有本銀行網(wǎng)點(diǎn)的異地客戶要完善保障措施，要求提供資料的方式、時間應(yīng)給予靈活解決方案，避免因生硬執(zhí)行政策損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例四
客戶不滿只能刷臉登錄手機(jī)銀行
案情：金融消費(fèi)者樊某投訴D銀行，稱其更換了手機(jī)設(shè)備，后欲登錄該銀行手機(jī)App時被要求必須通過人臉識別才能登錄，對此不滿。
經(jīng)核實(shí)，D銀行在其App上探索采用人臉識別的技術(shù)手段驗證消費(fèi)者的身份信息，將人臉識別登錄的技術(shù)手段作為消費(fèi)者身份核驗的唯一手段而非輔助手段。接到投訴后，該行向樊某做好風(fēng)險提示后將其加入了“免刷臉名單”，告知樊某可采用舊設(shè)備掃碼授權(quán)登錄，并表示將提供多種安全有效的登錄方式進(jìn)行交叉驗證，樊某表示滿意。
啟示：金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用技術(shù)手段創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)時，應(yīng)以有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式積極做好信息披露與業(yè)務(wù)解釋工作，推出可供消費(fèi)者自主選擇的金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，充分保障消費(fèi)者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益。
案例五
客戶柜面小額存款遭拒絕
案情：2021年5月，金融消費(fèi)者童某投訴E銀行，稱其想在柜面辦理1300元的存款業(yè)務(wù)，卻被告知在柜面辦理存款必須有零頭。工作人員建議童某加1元在柜面辦理，否則需要去ATM機(jī)辦理，童某對此不滿。
經(jīng)核實(shí)，為提升自助機(jī)具使用率，E銀行將機(jī)具使用情況作為對柜員考核的內(nèi)容，低于1萬元的整存業(yè)務(wù)如果通過柜臺辦理則不算業(yè)務(wù)量。因此柜員基于工作考核壓力，告知童某自行在自助機(jī)具上辦理。接到投訴后，E銀行積極與童某溝通并致歉，表示將完善內(nèi)部管理規(guī)定，改進(jìn)工作方式和服務(wù)態(tài)度，童某表示滿意。
啟示：本案中，工作人員基于個人考核壓力，忽視童某真實(shí)意愿，未保障童某的自主選擇權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)化自助設(shè)備考核制度，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，充分考慮金融消費(fèi)者需求的多元性和差異性，由消費(fèi)者自主選擇所需的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
(江南時報全媒體記者 王琦)
