江南時報訊（通訊員 欣仁）“我父親他有張存折丟失了，已經(jīng)電話掛失過了，但他腿腳不利索，不方便到銀行柜面取錢，請問你們能給我們提供幫助嗎？”這是不久前，興業(yè)銀行常州地區(qū)一網(wǎng)點(diǎn)接到的客戶求助咨詢。在得知這一求助信息并核實(shí)后，該網(wǎng)點(diǎn)第一時間安排兩位工作人員上門為這位老人提供了便利服務(wù)。

敬老愛老是中華民族的傳統(tǒng)美德。興業(yè)銀行南京分行始終踐行“老吾老以及人之老”的服務(wù)理念，高度重視關(guān)愛老年客戶群體，緊貼老年客戶的需求特點(diǎn)，著力優(yōu)化老年服務(wù)場景，切實(shí)提升老年客戶體驗(yàn)。該行推出了一系列愛老助老服務(wù)舉措，有效解決了老年客戶體驗(yàn)現(xiàn)代金融服務(wù)的煩惱，為老年客戶提供更加便捷溫馨的金融服務(wù)。

打造適老環(huán)境，人性設(shè)施讓老年客戶“用得慣”

雖然手機(jī)銀行等線上金融服務(wù)越來越普及，但老年群體大多習(xí)慣于到網(wǎng)點(diǎn)窗口辦業(yè)務(wù)。對此，興業(yè)銀行南京分行注重優(yōu)化線下服務(wù)場景，在營業(yè)廳為老年客戶保留一份“熟悉的味道”。一方面，該行持續(xù)完善各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的適老化設(shè)施，在醒目的位置張貼指引標(biāo)識，不僅為老年客戶辦理業(yè)務(wù)提供了專屬窗口和綠色通道，設(shè)立無障礙停車位和無障礙坡道，還提供老花鏡、放大鏡、拐杖、輪椅、血壓測試儀等便利設(shè)施。另一方面，該行注重強(qiáng)化員工尊老愛老服務(wù)意識，在每個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備高素質(zhì)敬老愛心專員，為老年客戶提供取號、填單等幫辦服務(wù)，并建立了老年客戶投訴處理快速流程和監(jiān)督機(jī)制。

常州的杜阿姨八年前路過興業(yè)銀行常州分行營業(yè)部時，被該行溫馨的環(huán)境所吸引，于是走進(jìn)廳堂辦理了業(yè)務(wù)。她被興業(yè)銀行工作人員周到貼心的服務(wù)打動，由此開啟了對興業(yè)銀行“路轉(zhuǎn)粉”的歷程。現(xiàn)在，杜阿姨不僅是興業(yè)銀行的忠實(shí)客戶，還受邀擔(dān)任該行清潭新村社區(qū)支行的“榮譽(yù)行長”，協(xié)助組織開展金融知識普及活動。“興業(yè)的服務(wù)貼心又周到，對我們老年人尤其關(guān)愛，我愿意為興業(yè)銀行‘代言’”，杜阿姨開心地說。

除了優(yōu)化線下服務(wù)，該行還積極幫助老年客戶學(xué)習(xí)和使用方便的線上金融服務(wù)，讓老年客戶也像年輕人一樣，能“玩轉(zhuǎn)”智慧金融。興業(yè)銀行手機(jī)銀行APP有專為老年客戶設(shè)計的安愉版，通過簡潔直觀的界面設(shè)計、一看就懂的操作方式，更加貼合老年客戶使用習(xí)慣。該行廳堂服務(wù)人員耐心細(xì)致、“一對一、手把手”地教老年客戶操作自助存取款機(jī)和智能柜臺等自助機(jī)具，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

升級助老服務(wù)，貼心上門讓老年客戶“不用煩”

據(jù)了解，銀行業(yè)有部分業(yè)務(wù)按照國家規(guī)定需要核驗(yàn)本人身份，但老年客戶有時因?yàn)榻】翟颍环奖愕骄W(wǎng)點(diǎn)辦理。興業(yè)銀行南京分行特殊情況特殊處理，借助移動PAD，通過上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全便利的方式，辦理上門開卡、借記卡激活等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

今年初，該行南京地區(qū)的客戶經(jīng)理葉超接到一筆特殊的房貸業(yè)務(wù)，賣方產(chǎn)權(quán)人是父子兩人，但父親郭老先生因?yàn)槭中g(shù)正在住院之中，無法離開病房，相關(guān)材料無法簽字。郭老先生本人也未注冊微信等軟件，視頻面簽等方式也無法開展。在得知該筆售房款主要用于支付郭老先生治療費(fèi)后，葉超第一時間向行內(nèi)申請，并積極與醫(yī)院溝通，最終獲準(zhǔn)進(jìn)入醫(yī)院，確認(rèn)了郭老先生的實(shí)際情況和真實(shí)意愿，完成了面談面簽，順利拿到了簽字資料。“真得非常感謝，幫我們解決了大問題。你們真是老百姓自己的銀行！”郭先生掩飾不住的感激和道謝。

強(qiáng)化護(hù)老舉措，安全保障讓老年客戶“信得過”

本著“組建一支志愿服務(wù)隊(duì)伍”“定制一節(jié)適老金融課堂”“構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域”的承諾，近年來，興業(yè)銀行南京分行不斷擴(kuò)大行內(nèi)助老志愿者宣傳隊(duì)伍，走進(jìn)周邊社區(qū)，向老年客戶開展各類金融知識宣傳活動，幫助老年客戶了解和掌握自助設(shè)備、銀行卡的安全使用知識和操作手段，提高老年客戶的金融知識普及率。在常態(tài)化的疫情防控中，該行宣傳志愿者們“各顯神通”，聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng)，加強(qiáng)與社區(qū)、老年大學(xué)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)合作，采取建立線上“學(xué)習(xí)交流群”等方式傳遞金融知識，金融知識普及志愿活動“不見面、不斷線”。尤其是近年來針對老年客戶的金融詐騙多發(fā)頻發(fā)，該行在營業(yè)廳堂內(nèi)擺放了防范金融詐騙宣傳折頁，網(wǎng)點(diǎn)電視上滾動播放防金融詐騙宣傳片，幫助老年客戶提高風(fēng)險意識，捂緊養(yǎng)老的“錢袋子”。不少老年客戶表示，“我們的許多防范詐騙和理性投資的知識都是從興業(yè)銀行學(xué)到的”。

“做好老年客戶的金融服務(wù)工作，是銀行業(yè)應(yīng)該履行的社會責(zé)任。我們將繼續(xù)把尊老敬老的傳統(tǒng)美德與老年金融服務(wù)結(jié)合到一起，不斷提升適老、助老、護(hù)老工作水平，將普惠金融的落到實(shí)處。”該行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。